Servicios de Soporte
Soporte Técnico
La creciente competitividad del mercado hace que sea necesario contar con equipos de soporte técnico cada vez más complejos, capaces de producir las ganancias deseadas en eficiencia y productividad. Para abordar estos desafíos, proponemos una estructura de servicio y resolución de problemas organizada en tres niveles:
Apoyo de 1ª Línea
Para hacer frente a los desafíos que se presentan en el día a día, el servicio de asistencia ha visto evolucionar su rol tradicional hacia un rol más integral como centro de apoyo. En este nuevo paradigma, el centro de soporte es el único punto de contacto para la base de clientes con toda la estructura de los sistemas de información.
Apoyo de 2ª Línea
Los problemas que no se pueden resolver con la primera línea de soporte se dirigen a una segunda línea. Los criterios de pasaje están fundamentalmente relacionados con la criticidad y la complejidad de los temas.
Apoyo de 3ª Línea
Este nivel incluye a los técnicos para quienes la segunda línea de soporte aumenta los problemas.
HERRAMIENTAS DE APOYO
OTRS
El sistema de solicitud de tickets de código abierto OTRS es una de las herramientas utilizadas por ALICITA SOFTWARE en la gestión de tickets, lo que permite ofrecer un excelente servicio al cliente.
El OTRS está disponible para clientes y socios autorizados, a través de la provisión de credenciales que permiten el registro y monitoreo de eventos de soporte y mantenimiento.
El éxito de una empresa está estrechamente relacionado con su capacidad para retener a sus clientes. OTRS garantiza la calidad de los servicios de atención al cliente de ALICITA SOFTWARE al proporcionar un conjunto integral de características:
- Gestión de eventos entrantes: esta herramienta permite que el servicio de atención al cliente registre y realice un seguimiento de todas las incidencias entrantes, lo que hace posible, siempre que sea necesario, enviarlos al soporte de segunda línea o a la ingeniería de software
- Gestión de los niveles de servicio acordados: OTRS tiene mecanismos para controlar todo el ciclo de vida del ticket, la definición de prioridades, los tiempos de ejecución y los flujos de trabajo del proceso, contribuyendo así al cumplimiento de los niveles de servicio acordados con el cliente
- Herramienta de gestión de datos: OTRS permite organizar y estandarizar la comunicación interna y externa a través de estructuras claras y procesos optimizados, permite la personalización de plantillas, la definición de respuestas automáticas y el registro de preguntas frecuentes y manuales, lo que garantiza respuestas más rápidas y efectivas
- Base de datos de clientes: OTRS incluye una base de datos con el historial del cliente, esta información es muy útil para contextualizar los problemas reportados
- Herramientas de estadísticas: los recursos de gestión estratégica y las métricas de rendimiento de OTRS contribuyen a un análisis detallado y la consiguiente mejora continua del servicio para aumentar las tasas de satisfacción del cliente
ALICITA SOFTWARE pone a disposición en la web un servicio, restringido a clientes y socios, para un acceso rápido y efectivo a actualizaciones y correcciones de anomalías de software.
PORTAL
A Alicita Software disponibiliza na web um serviço, restrito a clientes e parceiros, para o acesso rápido e eficaz às atualizações e às correções de anomalias de software.